Új szokásokat vettem fel. Az egyik, hogy amikor tanulok valami újat, rögtön lejegyzetelem. Van a laptopomon egy tanítások mappám amibe az új, hasznos dolgokat leírom. Ma is kaptam egy hasznos leckét, amit szeretnék megosztani veled. Pongor-Juhász Attila „Szív alapú marketing” című könyvét olvasom, amiben Dan S. Kennedy, amerikai business coach a következőkkel magyarázta meg a címben található kérdést.
Miért nem vásárolnak Tőled a újra a vevőid?
1% meghal. Sajnos elég morbid, de ők ezért nem fognak tőled újra vásárolni.
3% elköltözik. Más városban keresi a Tiédhez hasonló szolgáltatást.
5% szolgáltatót vált egy ismerőse ajánlására. Ebből is látszik, hogy mennyire fontos az ügyfélélmény és milyen jelentősége van az ajánlásnak.
9% az ár miatt vált. Neki túl drága voltál. Talán az akcióknál ismét jelentkezik.
14% elégedetlen a termékkel, vagy a szolgáltatással. A 14% elég magas, sokat lehetne belőle faragni. Ezen érdemes elgondolkozni. Lehet javítani, utánamenni, kompenzálni.
Vannak szolgáltató helyek, vagy kereskedelmi egységek ahol könnyű belefutni olyan alkalmazottba aki szinte szívességet tesz vele, kegyet gyakorol rám, hogy foglalkozik velem. Ez nem csak az Ő hibája, hanem azé a vezetőségé aki ezt megengedi, erre a lehetőséget megteremti. Aki nem készíti fel rá, hogyan kell viselkedni a vevővel / ügyféllel. Alulfizeti az alkalmazottait akik nyűgnek érzik a munkát. Púp a hátukra a vevő, vagy a vendég.
Ügyfélelégedettségi kérdőívekkel kiderítheted, hogy mik a szolgáltatásod gyenge pontjai.
Ez összesen: 32%, maradt még 68%
Most figyelj, mert ha hiszed, ha nem, a maradék 68% azért nem vásárol tőled újra, mert NEM FOGLALKOZOL VELÜK! Hoppá!
Mit teszel azokkal a vendégeiddel akik csak egyszer jöttek el, egyszer vásároltak és soha többet nem láttad őket? Tudod-e, hogy miért nem jöttek, vásároltak, vették igénybe a szolgáltatásod többet?
Foglalkoztál-e azzal, hogy az első vásárlás után valami trükkel visszacsábítsd, megtartsd az ügyfeled? Van-e erre valami stratégiád? Hogyan fogod az első alkalomból rendszeres ügyféllé változtatni az érdeklődőd?
Itt vannak tovább azok, akik már rendszeres ügyfeleid, de bármikor odébbállhatnak.
Mennyire törődsz a visszajáró ügyfeleiddel / vendégeiddel? Mivel jutalmazod őket? Mennyire fontosak a számodra? Nem ragozom tovább. Döbbenetes a felismerés ugye?
Én is járok fitnesz terembe – még, ha nem is látszik rajtam 🙂 – Nem kapok semmi plusszt, hiába van bérletem. Semmi extrát nem tesznek bele, hogy megtartsanak. Ha nem hosszabbítom meg a bérletem, akkor sem történik semmi. Ha máshová megyek, megrántják a vállukat. Túl jól megy nekik?
Nálad ez hogy működik?