A titkos recept ami miatt rendszeresen visszatérnek az ügyfeleid

Hoztam három tanmesét amikben elmondom a receptet, miként varázsolhatsz az alkalmi vásárlóból visszatérő ügyfelet, rendszeres vendéget, vagy vevőt.

Gondolathullám öntött el. De szépen fogalmaztam – magyarosan szólva szófosásom lett. Elkezdtem írni egy blogbejegyzést, amit egy rövid gondolatnak szántam, de a végén egy terjedelmes cikk lett belőle. Ki fogja ezt elolvasni? Lehet, hogy kevesen, de akit érdekel az megküzd vele. Egy szakkönyvet is megveszel és kiolvasol, pedig az még hosszabb.
Szakemberek megvizsgálták a világ legjobban keresőoptimalizált cikkeit. Mindegyik kivétel nélkül 1000 szó feletti tartalomú volt. Ez csak egy újabb mentség a hosszú cikkemre. 🙂
Remélem, hogy hasznos lesz számodra és merítesz belőle ötleteket!

Első tanmese:
Amikor kisüt a nap a közértben

A sarki közértbe új eladó érkezett. A főnök köszöntötte új munkahelyén és megkérdezte, hogy szerinte mi a legfontosabb az üzletben. Az új alkalmazott olyanokkal próbálkozott, hogy időben beérni a munkahelyre, betartani a higiéniai előírásokat, elvégezni a napi feladatokat, stb… A tulaj csak ingatta a fejét. Elégedetlen volt a válaszokkal, majd elárulta, hogy mi az ami számára a legfontosabb.
Ő azt szeretné látni, ha minden vevője elégedetten, és mosolyogva távozna. Azt szeretné elérni, hogy jó érzés legyen bejönni az üzletébe, hogy egy pici napsugarat csempésszenek minden vásárlójuk szívébe az alatt a néhány perc alatt amíg náluk járnak.
A fiatal kolléga oktatását nem azzal kezdte, hogy megmutassa az árúkészletet, bevezesse Őt a trükkökbe, átvegye vele a működési rendjüket, hanem a legfontosabb dolgot kezdte el sulykolni. Azt kérte, hogy tekintsen minden vásárlóra úgy, mintha a cég jövője, az állása függene tőle. Mintha bármelyik vevő egy varázscsettintésre eltüntethetné a közértet.
A vevők nem a kifliért, vagy a párizsiért mennek be hozzájuk, azt megvehetik néhány sarokkal arrébb is. A napsugárért mennek be hozzájuk, a mosolyért, a barátságért. Persze az alapvető feltétel, hogy száraz kiflire és romlott párizsira hiába mosolygunk.

[su_note]A vevők az elégedettségért fizetnek![/su_note]

Ügyfél elégedettség (Customer satisfaction)

A kisközért tulajdonasa számára az elsődleges fontosságú szempont az ügyfél elégedettség volt.
A sarki közért jellemzően a környékbeli lakókra épít, vagyis visszatérő vásárlókból áll a vevőköre. Minden egyes vásárló vagyonokat költ el a közértben, még akkor is, ha csak néhány zsömle van a kosarában. Ha elégedett a vevő, akkor másnap és harmadnap is visszatér megvenni a napi szükségletét. Sőt, éveken keresztül fogja költeni náluk a pénzét. Ha elégedetlen, akkor inkább felül a buszra és utazik két megállót, hogy egy másik üzletben költse el a pénzét.

A vevőre nem úgy kell tekinteni, hogy csak egy kiló kenyeret vesz, hanem úgy, hogy visszatérő vásárlóként több százezer forintot költ el az kasszánál. Üzlete válogatja, ha nagyobb értékű szolgáltatást, vagy terméket értékesítesz, akkor ez akár milliós tétel is lehet.
Ez mind elvész, ha a vevő elégedetlenül távozik a kasszától. Az elégedetlenség oka lehet az alkalmazott hozzáállása is. A közértben azért bunkó az eladó, mert nem gondolja át, hogy milyen értékes is a vásárló aki betér hozzájuk.

[su_note]Most gondold végig nálad minden vásárló/ügyfél maradéktalanul elégedett? Legközelebb is visszatér, vagy máshová viszi a pénzét? Tudod az okát, hogy miért morzsolódnak le az vevőid/vendégeid?[/su_note]

A második tanmese: A leggyorsabb gyorsétterem

Nemrég nyílt nálunk egy új gyorsétterem. Hatalmas felhajtás volt a nyitás előtt. Óriásplakát, szórólapok, reklámtáblák, zászlók jelezték a nyitást. Jól megközelíthető helyen, forgalmas csomópontban, hatalmas parkolóval fogadták a vendégeket. Óriási volt az érdeklődés, a nyitás napján sor kígyózott a kasszánál.
Én is beálltam a sorba és amikor a pulthoz értem, akkor jöttem rá a sor valódi okára. Nem elég, hogy tömve volt az étterem, a pultban olyan kezdő kislányokat állítottak, akik csak hebegtek, habogtak, ügyetlenkedtek, hibát hibára halmoztak. Lassú, hozzá nem értő kiszolgálás fogadta az érdeklődőket.
A pultosokat is megviselte a roham és készületlenségük eredménye ingerültség, rosszkedv, és még több bénázás lett. Olcsó, tapasztalatlan, kezdő munkaerővel indították a gyorséttermet. Mit tett erre a tulaj? Nem tudom, hogy érzékelte-e a problémát, de nem tett semmit. Illetve semmi olyat ami megoldást jelentett volna. A személyzetet ugyan lecserélte, de ugyan olyan tapasztalatlan kezdőket vett fel, akik továbbra is csak ügyetlenkedtek.
Néhány hét múlva csökkent a forgalom, így csökkentették a személyzetet is, – gondolom, hogy még olcsóbban megússzák a munkabéreket. Egy idő után tovább csökkent a forgalom. Nem találták a megoldást, valószínűleg anyagi problémák is felmerültek, mivel a kínálatot is csökkentették, majd végül bezártak.
Ez volt a leggyorsabb gyorsétterem, de sajnos nem a kiszolgálás tekintetében. Ennyit készülődni és ilyen gyorsan tönkremenni céget még nem láttam. Nem biztos, hogy a személyzet miatt, mert ilyen vezetői hozzáállás feltételezi egyéb stratégiai hibák elkövetését is, de hogy szerepe volt benne, az biztos.

Mit kellett volna tenni? Jobb kvalitású embereket kellett volna felvenni, akik pörögnek, mosolyognak, kedvesek és profik. Persze ők sokkal drágábbak. Ők szépen betanították volna a kezdőket, akik lassan belerázódtak volna. Mindig csak ez a “volna”. “Mi lett volna ha…” – De utálom.

[su_note]Te milyen emberekkel dolgozol együtt? Alkalmasak a feladatukra? Hozzáértők, profik, kedvesek az ügyfelekkel? Tudnak néhány perc alatt napfényt csempészni a vásárlók életébe?[/su_note]

A harmadik tanmese: A háromszög szendvics

Feleségem egy jó nevű utazási irodában dolgozik, mint utazásszervező. Néhány napja panaszos levelet kapott egy utastól, amiben az utas leírta, hogy minden szuper volt, mindennel elégedett volt, de egy dolog miatt kér mégis kártérítést.

– Megjegyzem, hogy vannak utasok akik úgy utaznak ki, hogy már odafelé a repülőúton arról beszélgetnek, hogy miért fognak majd kártérítést kérni. Nem tudom, hogy ez tipikus magyar szokás-e, de szerintem mindenki úgy teszi tönkre a saját nyaralását ahogy akarja. –

Érkezésük napján a szálloda étterme a kései időpont miatt már zárva volt és csak egy hideg csomagot kaptak vacsorának a szobájukban, ami egy háromszög szendvicset, egy vizet és gyümölcsöt tartalmazott. (megj: ezt el is fogyasztották). Másnap a közértben ugyanilyen szendvicset 4€-ért látott. Szerinte Ő sokkal többet fizetett a félpanzióért, hogy egy ilyen szendviccsel kiszúrják a szemét.

Panaszos levelére ezt a választ kapta:

“…Levele szerint, szendvicset és gyümölcsöt kaptak vacsorára. Említette, hogy a szomszédos szupermarketben ezt a szendvicset 4 euroért meg lehet kapni. Ez az összeg 300 forintos árfolyammal számolva 1200 forint költséget jelent. A félpanzió felárát (vacsora), ha lebontom 7 éjszakára, 2285 forintra jön ki egy meleg vacsora a szálloda éttermében. A különbség 1085 forint/fő. A vízre és a gyümölcsre a vendégünk volt, valamint a cégünk árrését sem vontam le. Kérek szépen egy bankszámlaszámot, ahová a különbözetet visszautalhatjuk….
Szeretnénk elnézését kérni a felmerült kellemetlenségért, bízunk benne, hogy a jövőben újra igénybe veszi utazási szolgáltatásainkat.”

Az utas másnap megköszönte a kedvességet és elküldte a bankszámlaszámát.

Ez kicsinyesség az utas részéről? Kit érdekel? Mosolyoghatunk rajta, de ha kevesebb, mint egy háromszög szendvics áráért megvehetjük az ügyfél elégedettséget, akkor miért ne tennénk meg?! Gondold végig, hogy ha elégedett az utas és visszatér, sőt többször visszatér, akkor mennyi pénzt hagy a cégnél?!

[su_note]Minden alkalommal vásárold meg az ügyfél elégedettséget![/su_note]

Nálad elégedettek a vendégek? (fitnesz marketing morzsa)

Néhány húsbavágó kérdést teszek fel fitnesz termek üzemeltetőinek, illetve személyi edzőknek. Lehet, hogy elsőre nem tudsz válaszolni a legtöbb kérdésre, de jó gondolatébresztők.

  • Örömmel, jókedvűen járnak hozzád a vendégeid, vagy csak azért, hogy elérjék a kitűzött céljukat? – Érzed a különbséget? A céljukat máshol, másnál is elérhetik, de a napjuk csak nálad lesz fényesebb.
  • Az alkalmazottak mindenkivel, minden szituációban türelmesek, segítőkészek, figyelmesek, jókedvűek, odaadóak? – Teszik ezt akkor is, ha nem vagy jelen?
  • Te is mindig mosolyogsz és jókedvű vagy a vendégeiddel? Fel tudod őket vidítani? Mindenkihez van egy jó szavad?
  • Méred anonim módszerrel a vendégek elégedettségét? Milyen gyakran?
  • Milyen százalékban cserélődnek a vendégeid/ügyfeleid?
  • Hány százalékban lesznek az új érdeklődőkből állandó vendégek (visszatérő vásárlók)?
  • Átlagban mennyi ideig tart ki egy vendég, vagyis hány alkalommal veszi igénybe a szolgáltatásod?
  • Méred, hogy mekkora a lemorzsolódás? Keresed az okát és próbálsz rá megoldást találni?

Tipp: Az első látogató vendégnek az edzés után küldj az email címére egy vendég elégedettségi kérdőívet, amit, ha kitölt, akkor a második alkalommal ingyen veheti igénybe a szolgáltatásod. A célod az, hogy visszatérő vendég váljon belőle. Lássa, hogy fontos számodra a véleménye.
A kitöltött kérdőívre reagálj, így tényleg látja, hogy ez nem csak marketing fogás, hanem komolyan veszed a válaszait.
A kérdőívben ne csak bejelölős válaszok legyenek, hanem néhány szóval kifejthesse a véleményét.
Ilyen kérdőívet a Google űrlapok segítségével ingyenesen létrehozhatsz. A válaszokat táblázatba gyűjti a rendszer.

[su_note]Te tisztában vagy vele, hogy a visszatérő ügyfeleid/vendégeid/vásárlóid mennyi pénzt költenek el nálad élettartamban? Vagyis nem egy alkalommal, hanem összesen, ahányszor nálad vásárolnak. Mennyi az átlagos ügyfélértéked?[/su_note]

Ez miért fontos? Erről majd egy másik posztban mesélek.

 


Beszélgessünk a Te lehetőségeidről is!

Kérd az Online Marketing Audit szolgáltatásom!
60 perces konzultációban átbeszéljük a céljaid és a hozzá vezető online lehetőségeket. Átnézem a jelenlegi online felületeid, elmondom róluk a szakmai véleményem és ötleteket adok a folytatáshoz.

Kattints a gombra!

[su_button url="http://mediairoda.hu/online-marketing-audit/" style="3d" background="#0d9e29" size="8" center="yes" icon="icon: info-circle" text_shadow="0px 0px 0px #000000"]Információt kérek az 'Online Marketing Audit' szolgáltatásról![/su_button]

Majdnem ingyenes!
Üdv: Ofner László


Iratkozz fel a Marketing Morzsáimra:

Iratkozz fel a Bevételduplázó Fitnesz Marketing hírekre!

*Soha nem küldünk kéretlen reklámlevelet, másnak nem adjuk tovább az e-mail címed.